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Services à la personne : numériser sans déshumaniser

Trouver une nounou, prendre un cours d’anglais, ou commander un service de ménage n’a jamais été aussi facile : les plateformes numériques s’occupent de tout. Quelques clics sur une application et ces services qui facilitent notre quotidien sont à portée de main. Mais ce système ne profite pourtant pas à tout le monde, les premiers à en pâtir étant justement les travailleurs des plateformes, dont la situation se précarise. Dès lors, comment développer le secteur des services à la personne tout en proposant une vision soutenable de la société ?

Equilibre vie pro vie perso

Derrière la prolifération des outils technologiques en tous genres - smartphones, assistants personnels, etc. - il y a souvent la même promesse : nous faire gagner du temps en simplifiant notre quotidien. En effet, 72% des salariés français ont le sentiment de « manquer de temps » et 92% d’entre eux estiment que l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle est primordial. Les nouvelles technologies sont une partie du problème mais aussi une partie de la solution, et on observe l'explosion du nombre de plateformes - livraison de repas, jobbing, mobilité - destinées à nous faciliter la vie. Un repas pour ce midi, un livre pour demain. Un musée pour dimanche, une babysitter pour ce soir. Un cadeau pour ma mère et un service de ménage pour la semaine. Il est désormais possible de se faire livrer ses courses depuis le supermarché d’en bas aussi bien qu’un gadget ayant parcouru dix mille kilomètres — en un clic. 

Quand plateformisation rime avec précarisation

Pourtant, le secteur des services à la personne n’a pas attendu le numérique pour se développer : on estime qu’1,4 million de salariés sont employés par ce secteur en France. Ce sont 35 000 organismes - associations et entreprises - qui fournissent ces services, et près de 80% d’entre eux sont des TPE. De petites entreprises locales qui n’ont souvent ni les ressources ni les compétences pour s’emparer des enjeux numériques qui leur permettraient de rester dans la course. A l’inverse, plus attractives et en phase avec nos usages contemporains, les plateformes de services internationales - comme Helpling ou Amazon Home Services - ont la part belle. Le hic : leur modèle économique repose sur le recours aux indépendants, des travailleurs souvent précarisés à qui l’on ne donne pas le choix du contrat. Dans un secteur où les emplois sont essentiellement peu qualifiés, la sécurité n’est pourtant pas un luxe. L’essor de ces plateformes en force alors certains à adopter un statut d’indépendant, au péril des avantages qu’offre un CDI. Sans protection, sans droit à la formation, cette nouvelle « classe du soin », pour citer David Graeber, n’atteint pas le niveau de vie lui permettant d’accéder elle-même aux nombreux services proposés par ces plateformes. Sans compter que selon la récente étude du ministère du travail (Dares), ses conditions de travail ont tendance à se dégrader.

Prendre soin de ceux qui prennent soin

De fait, si tout un chacun souhaite gagner du temps grâce à ces plateformes, cela s’observe souvent au détriment de ceux qui sont à nos soins. La compétition permanente, subie, est alimentée par l’angoisse de rester sur le carreau. Une peur dépeinte par James Bloodworth, journaliste ayant fait l'expérience de six mois d’immersion dans le quotidien de ces travailleurs précarisés des plateformes : « Il y a maintenant une classe sociale qui vit dans la peur et le tumulte d’une existence caractérisée par une soumission presque totale aux desiderata de leurs employeurs ». Alors comment offrir des services entre particuliers au plus grand nombre, sans basculer dans un régime de tyrannie des plateformes, dont on connaît aujourd’hui les travers ? 

En effet, sur ces plateformes, tout nous incite à nous comporter nous aussi comme de petits maîtres : notations, mise en concurrence… Jusqu’à nous faire oublier une réalité toute simple : face à nous c’est une personne en chair et en os qui nous rend service. Comment ne pas prendre de mauvaises habitudes ? Comment prendre soin de ceux qui prennent soin de nous ? Dans ce mouvement de « plateformisation » des services à la personne, tout n’est pas à jeter. Alors que la population vieillit et que de plus en plus de femmes travaillent, l’accès facilité à ces aides quotidiennes est bienvenu. Le secteur a le mérite de se développer à toute vitesse et donc de créer des emplois, aussi précaires soient-ils. Pourtant, les plateformes ne sont qu’une des options possibles, certes la plus contemporaine mais pas nécessairement la plus souhaitable. .

Le grand défi des acteurs traditionnels

A l’inverse, des organismes de services à la personne, opérant sur le terrain depuis des dizaines d’années, défendent un modèle social qui souhaite résister à cette « ubérisation » des services entre particuliers. Valorisant le travail salarié et les droits des employés, ces acteurs implantés partout sur notre territoire nous montrent la voie. D’autant que l’enjeu territorial est de taille : tandis que les petits acteurs sont présents aux quatre coins de la France, les plateformes internationales se développent principalement dans les grandes villes, au risque d’accentuer la désertification de nos campagnes — excluant alors une partie de la population.

S'il est primordial d’intégrer le facteur technologique chez les acteurs traditionnels, les nouveaux entrants peuvent à l’inverse tenter de tirer les leçons de ces modèles déjà éprouvés — et c’est ce que montre l’actualité. Du côté plateformes, la startup de livreurs à vélo Deliveroo a amorcé un partenariat avec la coopérative SMart, permettant aux coursiers de convertir leurs prestations en salaires et de bénéficier d’avantages sociaux. Si cette initiative a été avortée depuis, elle a eu le mérite d’ouvrir les possibilités de collaboration entre ces nouveaux acteurs et des organisations intrinsèquement sociales. Prouvant que l’outillage technologique n’est pas synonyme de précarisation des travailleurs, la récente plateforme CoopCycle défend également le modèle de la coopérative et du salariat. Depuis, les pouvoirs publics se sont emparés de la question, en permettant aux plateformes de se doter d’une charte offrant de meilleures garanties à leurs travailleurs indépendants. S'il reste du chemin à parcourir, le sujet est plus que jamais d’actualité.

In fine, la prolifération des services à la personne nous facilite la vie, mais à quelles conditions ? Alors que le modèle des plateformes de services repose sur le travail d'une main d'oeuvre qui fait trop souvent rimer indépendance avec précarité, cette société à deux vitesses n’est pas une fatalité. Il existe une autre voie, où l'humain reste au coeur de la définition de l'offre de services à la personne, enrichie grâce aux outils technologiques. Utiliser le potentiel du numérique en dépassant ses travers, pour prendre soin de chacun — collectivement.

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