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Comment le numérique réinvente-t-il le métier d’agent de voyages ?

On le croyait disparu à jamais avec l’émergence des moteurs de recherche de voyages et les réservations en ligne, mais l’agent de voyage revient à la mode pour proposer des expériences de voyage personnalisées et sur mesure pour des individus en quête d’authenticité. Revue des nouvelles compétences numériques de l’agent de voyage, de A à Z.

Comment le numerique

Trouver sa destination

Une agence de voyages, ça sert à organiser un séjour, mais aussi à avoir des idées. Et pour ça, la technologie renforce l’avantage compétitif des “vraies” agences par rapport à Internet. Ainsi, le groupe Prêt-à-Partir s’est doté de casques de réalité virtuelle Oculus Rift pour vendre ses voyages : Faire découvrir une croisière, par exemple, permet un achat beaucoup plus conscient et donne un avant-goût de rêve à la fois. Cela apporte davantage de transparence et de confiance entre l’agent de voyages et le client explique François Piot, le PDG de Prêt-à-Partir, à i-tourisme.

Faire découvrir une croisière, par exemple, permet un achat beaucoup plus conscient et donne un avant-goût de rêve à la fois. Cela apporte davantage de transparence et de confiance entre l’agent de voyages et le client.

La société Catopsys, elle, propose un système de projection à 360° et en temps réel pour plonger les clients dans leur futur voyage. Encore plus fou, l’entreprise Amadeus a développé un service intégré à la TV connectée et baptisé Travel Cast. Lorsqu’un paysage passe à la télé le système permet de mettre pause afin d’obtenir plus d’informations sur le lieu, les activités disponibles sur place, et comment vous y rendre. Ces services montrent que le numérique peut permettre, contrairement à ce qu’affirment les lieux communs, de rapprocher de la réalité. On peut faire l’expérience du voyage avant le voyage, ce qui ne revient pas à dire que se déplacer ne sert plus à rien, mais que l’on peut éliminer le risque d’être déçu ou de se faire avoir. Cela répond à une attente très contemporaine de suppression du hasard. Dorénavant, on prépare son voyage dans les moindres détails, et on s’attend à ce que la réalité soit au moins à la hauteur de ce que promettent les photos… ou les immersions 3D.

Préparer son voyage

Pour préparer le voyage, l’agent de voyage (réel ou virtuel) est aussi et plus que jamais un allié précieux. Dans une époque en quête d’authenticité, les voyageurs fuient de plus en plus les lieux et expériences calibrés pour les touristes. L’objectif, c’est de faire l’expérience des endroits que l’on visite de la même manière que ceux qui y vivent toute l’année. Surfant sur ce désir, la startup Insidr donne accès aux endroits insolites de Paris, loin des touristes : elle prête un smartphone équipé de toutes les applications utiles pour se déplacer et offre des conseils personnalisés 24/24 pour profiter au maximum de la ville. La startup Pathport, elle, propose des guides de voyages d’un genre nouveau, ville par ville. Préparés par des locaux pros de la photo, ces jolis guides thématiques téléchargeables sur smartphone vous font découvrir leurs lieux préférés, loin des sentiers battus. D’autres initiatives proposent aussi des activités imaginées par des locaux, pour vivre dans la ville comme un autochtone. Enfin, pour les aspects moins amusants de la préparation, comme les réservations de transports et d’hôtels, il y a Journy, l’agent de voyage nouvelle génération : un questionnaire informe Journy de vos goûts, préférences et budget, puis un concierge vous propose un planning correspondant et gère toutes les réservations pour vous. L’app vous accompagne ensuite tout au long de votre voyage, pour ne jamais vous perdre en chemin.

Être accompagné pendant le séjour

Car c’est là un autre point crucial pour les agents de voyage : rester aux côtés du voyageur pendant ses vacances, pour s’assurer que son expérience est la plus satisfaisante possible. Karine Mazet, directrice associée de la société ViaXoft, explique ainsi à i-tourisme que la prévention lui semble être une importante valeur ajoutée des agences.

C’est un excellent moyen d’entretenir une relation de confiance avec son client. Rien n’est plus apprécié que de recevoir un message personnalisé comme de penser à prendre son passeport la veille de son départ ou d’être informé d’une grève annoncée.

Les applications Pana, Google Trips, ou encore Tripit sont de ces compagnons de route qui stockent dans le smartphone billets, réservations et informations importantes en amont du voyage, et qui permettent de facilement modifier leur dossier et d’acheter des produits complémentaires. 
Des solutions se développent aussi pour faire face aux aléas de la route et aux changements de plan : Amadeus a ainsi développé l’application "Personal Disruption Companion", qui permet aux transporteurs de proposer des solutions alternatives aux voyageurs en cas d’imprévu aérien (nouveau vol, nuit d’hôtel, etc.). Par ailleurs, l’intelligence artificielle ouvre la voie à un accompagnement sur mesure et disponible 24h/24. C’est notamment ce que propose EVA, l’agent virtuel développé par Evature, capable de répondre aux questions des clients et de leur fournir conseils et assistance, et qui apprend de ces interactions pour devenir sans cesse plus pertinent. L’objectif, c’est donc que le voyageur ne soit plus jamais seul. Quand tout va bien, il peut “oublier” son agent de voyages et profiter pleinement de ses vacances, mais quand quelque chose cloche, il faut pouvoir arriver très vite à la rescousse et ne jamais laisser une mauvaise expérience durer. 
Enfin, une fois le voyage fini, la relation avec l’agent de voyages continue. Comme l’explique Karine Mazet, les fonctions CRM (customer relationship management, ndlr) intégrées permettent non seulement de créer une véritable fiche d’identité du client, mais aussi de détailler le profil ‘voyageur’. Tout est centralisé sur une même base : les centres d’intérêt, les habitudes de voyages, les parcours réalisés, les incidents rencontrés, la gestion des litiges.

De quoi savoir exactement quoi proposer à son client pour son prochain voyage. Dans la jungle qu’est devenue la réservation de vacances sur Internet, où l’offre est tellement pléthorique qu’il peut être difficile d’y retrouver son chemin, les agents de voyage du futur ont là un avantage compétitif à faire jouer.

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