Parole d'expert - Arnaud Duglue

Le numérique, facteur de liens avec les usagers Point de vue d’Arnaud Duglue, Consultant Adama Conseil

Expert des nouvelles technologies et de la modernisation des structures d’aide à domicile, Arnaud Duglue collabore avec le groupe Up et accompagne des organisations comme Adessadomicile dans la modernisation de leurs pratiques.

Dans un secteur traditionnellement peu connecté, l’enjeu est de construire une relation de confiance fondée sur la connaissance des usagers et de leurs besoins. Dans une société où les services à domicile sont de plus en plus sollicités (monoparentalité, vie professionnelle intense…), il faut accompagner les usagers à chaque étape de leur vie et utiliser les nouvelles technologies pour le faire. L’avenir des structures d’aide à domicile réside donc dans leur capacité à fidéliser les bénéficiaires dès leurs premiers besoins de prestations à domicile (garde d’enfant, ménage…) pour tisser un lien durable quelle que soit l’évolution des usages.

“Nous assistons au développement des assistants numériques à domicile (type google home). Aujourd’hui nous leur demandons la météo, mais demain, nous passerons peut-être par eux pour trouver une femme de ménage…”

Cela implique également, de concevoir de nouveaux services digitaux qui simplifient toujours plus les échanges et les démarches des usagers. L’enjeu de la dématérialisation doit aller beaucoup plus loin que la simple retranscription de formulaire papier en ligne par exemple. Il faut penser de nouveaux outils, évolutifs avec les usages, les besoins et les difficultés des personnes (compréhension de la langue, difficultés d’expression écrite…). Si un service en ligne est bien fait, s’il est intuitif et adapté, alors il ne nécessite pas d'accompagnement spécifique. 

La question de l’accès à Internet, aux équipements et plus globalement aux services digitaux est devenue cruciale dans le secteur de l’action sociale. Pour lutter contre l’exclusion et la précarité, la fracture numérique doit être prise en compte et intégrée dans les réflexions et les processus de digitalisation de l’aide à domicile. Cela étant dit, il convient de porter un regard à la fois plus large et à plus long terme sur la révolution numérique à l’œuvre, dont l’inclusion ne peut plus se limiter à des questions d’inégalités matérielles ou de culture digitale. Notre société se numérise de jour en jour, les générations d’usagers sont de plus en plus connectées, l’inclusion numérique se joue à présent davantage dans la conception technique, graphique et ergonomique des dispositifs. Ce sont les fonctionnalités, les contenus et la navigation qui doivent désormais être accessibles à tous.