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L'expérience utilisateur et le parcours usager au centre des process d'innovation

Préparer l'action sociale de demain

Emmanuel Vattat

Responsable du bureau d'études "Solutions Villes / CCAS"

Le mot technologie induit les notions d’optimisation et d’appropriation. Pour les CCAS / CIAS, comme pour d’autres acteurs, la technologie doit répondre à des besoins réels et servir les agents de la collectivité comme les citoyens. 

Parole d'expert / Interview d’Emmanuel Vattat, responsable du bureau d’études « Solutions Villes / CCAS » – Groupe Up

LD

Quels besoins des collectivités en général et des CCAS en particulier avez-vous identifiés en termes de technologie ?

ED

Les collectivités savent que la technologie n’est pas la solution en soi mais elles comprennent bien tous les bénéfices qu’elle apporte. Elle doit servir de levier pour répondre à un double objectif : améliorer la qualité du service rendu aux administrés et renforcer l’efficacité des organisations. Ainsi, lorsque le groupe Up conçoit des solutions pour gérer le portage de repas sur smartphone, pour contrôler l’effectivité des aides versées ou encore pour permettre à l’usager de suivre depuis son domicile la distribution de Chèques d’Accompagnement Personnalisé (CAP), la technique n’est pas au centre de l’attention. Elle doit simplement être un outil pratique au service des bénéficiaires et des agents de la collectivité et apporter des réponses concrètes à des besoins réels.

LD

Comment travaillez-vous pour répondre à ses besoins ?

ED

Nous collectons, analysons, croisons les nombreuses informations recueillies par nos équipes qui sont régulièrement sur le terrain et en contact direct avec les gestionnaires et les décideurs des collectivités. 

Les salons ou les groupes de travail sont aussi des moments d’échange privilégiés qui donnent l’occasion de se raconter et de se projeter. Les enquêtes et sondages que nous menons permettent également de confirmer et de prioriser les besoins : enquête de satisfaction client, intérêt pour le déploiement d’une nouvelle fonctionnalité ou d’un nouveau service, adéquation avec les usages et les pratiques professionnelles… 

Par ailleurs, nous avons mis en place une veille technologique, règlementaire et fonctionnelle (surveillance de sites spécialisés, abonnements divers, activation d’outils de veille, curiosité personnelle…). 

Nous avons ainsi l’ambition de répondre à tous les besoins des collectivités qu’ils soient implicites - c’est-à-dire les besoins essentiels, indispensables pour garantir un bon niveau de service - ou explicites – c’est-à-dire les attentes clairement exprimés par l’utilisateur -. 

Et surtout, il s’agit d’innover en permanence pour préparer l’action sociale de demain et répondre à des besoins non exprimés dont l’utilisateur n’imagine même pas qu’ils puissent être couverts. Par exemple, nous concevons actuellement une solution de gestion de la relation avec l’usager qui amène à repenser l’accueil physique.

LD

En quoi consiste le logiciel Millésime et comment a-t-il évolué ?

ED

Millésime est une plateforme logicielle globale qui a pour vocation d’assister les CCAS et les CIAS dans la mise en œuvre de leurs politiques d’action sociale. 

Elle fluidifie les relations avec les usagers et facilite le déploiement des différents dispositifs sociaux : prestations légales et aides facultatives, services aux seniors comme l’aide à domicile, le portage de repas, les transports, les petits dépannages ou les animations, logement social, suivi social… 

Ce logiciel est aussi un outil de communication, de planification, de facturation et de pilotage… 

Il amène de la performance à tous les niveaux : optimisation des processus internes, dématérialisation des documents, partage de l’information en interne comme en externe, traçabilité des aides versées, production d’indicateurs d’activité et de tableaux de bord… 

Ce logiciel est polyvalent. Il peut être utilisé au quotidien par les agents administratifs, services gestionnaires, décideurs, élus, travailleurs sociaux, intervenants de terrain… 

Le changement des pratiques professionnelles, soutenu par l’émergence de technologies innovantes, a joué un rôle important dans l’évolution de la solution Millésime. Historiquement construit en « silos fonctionnels », le logiciel Millésime est devenu aujourd’hui une solution de gestion transversale et ouverte, orientée utilisateur, qui intègre tous les outils de l’information et de la communication. 

Je peux citer par exemple les SMS et les mails pour rester en contact et interagir en temps réel avec l’usager, les applications mobiles (sur pocket PC puis sur smartphone) qui simplifient le quotidien des intervenants de terrain et suppriment la ressaisie par un agent administratif, les outils bureautiques et collaboratifs pour faciliter l’organisation du travail individuel et collectif, des systèmes de représentation graphique (cartographie, statistiques) pour une exploitation des données accessible à tous ou encore des solutions web et web services, synonymes de simplification technique et d’accélération des flux d’information.

Chez up, nous concevons les solutions du quotidien qui contribuent à la vitalité des organisations et au bien-être des individus
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