Comment optimiser l’accueil téléphonique des SPASAD ?

Une solution intelligente pour optimiser l’accueil téléphonique de votre SPASAD.

Pour les structures d’aide à la personne, l’accueil téléphonique constitue un enjeu majeur. 
Il leur faut en effet : 
● capter 100 % des appels entrants 
● ne pas perdre d’appels par défaut de réponse 
● éviter les files d’attente 
● orienter vers les bons interlocuteurs 
● apporter des réponses qualifiées 

Reflet de vos engagements de proximité, proactivité et accessibilité, l’accueil téléphonique constitue donc un véritable défi pour votre entreprise. 
C’est pourquoi UpArcard, la solution web et mobile au service des acteurs du maintien à domicile développée par UpCityzen, comprend un module “Accueil” dédié à cette problématique.

Transformer l’accueil téléphonique

Les personnes en charge de l’accueil téléphonique doivent souvent faire face à un flux très important d’appels. 
Submergées par ce flot de communications, elles sont peu disponibles et confrontées à un stress intense, ce qui entraîne parfois des réponses insuffisantes ou approximatives aux demandes qui leur sont adressées. 

Entravé(e) par des outils non intelligents qui ne dialoguent pas entre eux, votre standardiste a du mal à : 
● traiter tous les appels entrants 
● qualifier les demandes 
● les rediriger en temps réel vers les bons interlocuteurs 

Heureusement, par son analyse des flux de communication, Ordago, le partenaire télécom d’UpCityzen, a su concevoir des solutions simples et efficaces pour améliorer l'accueil téléphonique de votre structure d’aide à la personne.

Doté(e) d’outils bien pensés, votre standardiste peut exercer correctement et sereinement son métier.

Différencier les appels entrants

Le problème principal réside dans le très grand nombre d’appels entrants. 
Voici en quelques chiffres l’origine de ces appels : 
● 40 % proviennent des intervenants 
● 40 % des bénéficiaires, patients, familles et prospects  
● 20 % des financeurs, partenaires et fournisseurs

Est-ce que votre standardiste est en mesure de gérer et de traiter correctement l’ensemble de ces appels ? La réponse est non, bien sûr.

Alors pour diminuer significativement le nombre d’appels à gérer, Ordago a préconisé la création d’une ligne téléphonique dédiée aux seuls intervenants. Leurs demandes sont automatiquement pré-qualifiées et orientées vers le bon service. En fonction de la nature de ces demandes, un serveur vocal interactif les invite à composer le chiffre correspondant à leur choix. En cas de non réponse du service demandé, l’appel est acheminé vers un répondeur et redirigé vers la boîte mail du service. En cas d’urgence, il sera transmis au directeur ou à la directrice de la structure. 

Améliorer le traitement des appels

Le nombre d’appels entrants sur la ligne publique de votre structure ainsi réduit, vous constaterez une réduction significative de la file d’attente, ce qui engendrera un meilleur traitement des demandes et donc une meilleure image de votre structure.

Grâce à UpArcad, votre accueil téléphonique est en outre couplé à vos solutions métier. Vous disposez donc d’outils fiables et efficaces pour traiter les appels, à l’image de la base de données unique à laquelle UpArcad vous donne accès. 

Par la remontée de la fiche de l’appelant, il vous est possible de consulter rapidement son dossier. Vous ferez alors preuve d’une meilleure réactivité lors de la prise de son appel et vous serez en mesure de personnaliser vos échanges. Leur qualité s’en trouvera améliorée. Vous pourrez aussi vérifier la disponibilité de vos collègues avant de diriger votre interlocuteur vers l’un d’eux.

Avec UpArcad, même l’accueil téléphonique s’inscrit désormais dans une démarche globale et collaborative, démarche qui a sous-tendu au développement de cet outil numérique.  

Grâce à ses fonctionnalités, le module Accueil d’UpArcad optimise le routage des appels et leur traitement. Il permet à votre structure de tenir ses engagements de proximité, de proactivité et d’accessibilité.